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如何聊天關係更深刻?別急著解決他人煩惱,「支持型回應」陪對方找到答案

如何聊天關係更深刻?別急著解決他人煩惱,「支持型回應」陪對方找到答案

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把對方的話看作邀請,而非你要煩惱的事。
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文/凱特‧墨菲 圖片來源/Shutterstock

編按:如何透過交談和對方建立連結?社會學家查爾斯.戴伯提出日常對話常見的2種回應:支持型回應與轉移型回應。好的聽眾隨時在給人支持型回應。戴伯認為,轉移型回應是對話過度自戀的徵候,會破壞與人連結的機會。陌生人、家人、朋友之間都可透過真誠且好奇的提問,傾聽了解對方,建立深刻的關係。

美國社交名流珍妮.傑洛姆(Jennie Jerome),人稱蘭道夫.邱吉爾夫人,即英國首相邱吉爾的母親。她在回憶錄中描述了跟班哲明.迪斯雷利(Benjamin Disraeli)和威廉.格萊斯頓(William Gladstone)這2大政敵分別共進晚餐的感想:「坐在格萊斯頓旁邊吃完晚餐後,我覺得他是全英國最聰明的男人。但是坐在迪斯雷利旁邊,走出飯廳時,我覺得自己是全英國最聰明的女人。

不意外的是,她更喜歡跟迪斯雷利一起用餐。

迪斯雷利當過2任保守黨首相,本身不但是傑出的演說家,也是個敏銳的聽眾,熱中也擅長把話題轉向身旁的人。這讓他成為維多利亞女王的寵兒。選戰期間,女王毫不掩飾自己偏愛迪斯雷利勝過格萊斯頓,有些人甚至覺得有違憲之虞。但迪斯雷利關注的不只是貴族和王室。倫敦的《泰晤士報》一篇有名的報導就形容他「能在勞工身上看到一個保守派選民,就像雕刻家能在『大理石中看到天使』」。

如何和人建立好的連結?鼓勵對方說話的「支持型回應」

迪斯雷利是波士頓大學的社會學家查爾斯.戴伯(Charles Derber)所謂「支持型回應」(support response)的高手。從1970年代開始,戴伯對人在社交情境下如何表現與爭取矚目感到興趣。他錄製並抄錄了100多則非正式的晚餐對話,從中歸納出2種回應。

較普遍的是轉移型回應(shift response),也就是直接把注意力從說者轉到回應者身上。較少見的則是支持型回應,也是迪斯雷利的專長,亦即鼓勵說者盡情發揮,幫助回應者深入理解問題。以下是一些假設的例子:

約翰:我的狗上禮拜跑出門,我找了3天才找到牠。
瑪麗:我們家的狗每次會挖籬笆底下的土,所以我們都不讓牠出門,除非繫上狗鍊。(轉移型回應)

約翰:我的狗上禮拜跑出門,我找了3天才找到牠。
瑪麗:不會吧!最後你在哪裡找到牠的?(支持型回應)

蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:我不怎麼喜歡紀錄片,我比較喜歡動作片。(轉移型回應)

蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:烏龜?你怎麼會看那種片?你很喜歡烏龜嗎?(支持型回應)

好的聽眾隨時在給人支持型回應。戴伯認為,轉移型回應是對話過度自戀的徵候,會破壞與人連結的機會

支持型回應怎麼做?真誠好奇的開放式提問

轉移型回應通常指向自己的陳述,支持型回應則多半指向他人的問題。但問題一定要是真心感到好奇,想鼓勵對方說更多,而不是想巧妙塞進自己的意見。這類問題多半是開放式的問題,例如「你有什麼反應?」,而不是「那不會讓你很火大嗎?」,目標是要了解而非擺布說者的看法。

填入空格的問題在這方面很有用。「你跟羅傑吵架是因為……?」這麼問就像把接力棒傳出去,任由說者往自己想去的方向發展。盡量避免問事情的細節,免得打斷對方的思路和情緒。例如:你跟羅傑是在55街,還是67街的咖啡館吵架?他們人在哪裡、在什麼時間、點了什麼,這些都比不上發生了什麼事和當事人的感受。

不須暗示自己懂很多、解決他人煩惱  只要聽、讓對方說

人喜歡表現出自己懂得很多,所以會問一些暗示自己已經知道答案的問題。不然就是設定問題的框架,引誘對方說出他們想聽的答案。好問題不會這樣開頭:「你不認為……?」「難道不是……?」「你不同意……?」,更不會有「對吧?」這種結尾。這些其實是偽裝過後的轉移型回應,可能引導他人說出不完整或不誠實的答案,以符合問者的期待和看法。

同樣致命的是包含許多描述和自我推銷的冗長問題,例如:「我本身學的是景觀設計,很崇拜設計紐約中央公園的奧姆斯德(Frederick Law Olmsted),他在我心目中是被世人低估的天才。我經常旅行,世界各大城的偉大公園恆久不墜的活力和人氣讓我深受震撼,比如紐約的中央公園、倫敦的聖詹姆斯公園、巴黎的布隆涅森林。因此我想知道你是否同意,思考綠地空間時,我們應該懷抱更大的野心?」有人在某個永續發展論壇站起來提出這個問題。別跟他犯一樣的錯。

此外,也要小心隱含假設的問題。社會學家豪沃.貝克(Howard Becker)有一次就責備我問了他這樣的問題。當時我們坐在他灑滿陽光的書房,眺望舊金山出名陡峭曲折的倫巴底街。我問他:「是什麼讓你決定成為社會學家?」貝克聞言表情扭曲,好像聞到什麼可怕的味道。「你預設這是一個決定。」他說:「更好的問法是:你怎麼會成為一個社會學家?」對他來說,問題再糟都不會比不問問題更糟

擅不擅長傾聽,其實跟背景、生活經驗,甚至當下狀況比較相關。有些人可能只擅長傾聽某些人說話,或只擅長在某些場合下傾聽。

在《恰到好處的安慰:這樣說,幫助親友面對挫折、傷痛和低潮》(There Is No Good Card for This: What To Do and Say When Life Is Scary, Awful, and Unfair to People You Love)中,凱西.克洛(Kelsey Crowe)和艾蜜莉.麥朵威爾(Emily McDowell)間接指出另一種源於此種逃避心態的轉移型回應。

戴伯認為轉移型回應的特點是,想把話題轉回自己身上的自戀舉動。但克洛和麥朵威爾描寫的轉移型回應,則是當人對他人的情緒感到不自在,會急著解決或搓掉問題,而不是認真傾聽,讓難過或委屈的人表達感受,並透過對話自己找出解決方法。作者建議讀者應壓抑以下衝動:

╳ 表示你知道他人的感受

╳ 指明問題的起因

╳ 告訴別人要如何解決問題

╳ 不把對方的擔憂當成一回事

╳ 用牽強的正面心態和陳腔濫調詮釋問題

╳ 誇獎對方有多強

知道他人的煩惱,並不表示你需要替人解決煩惱。通常別人也不是要你替他們想辦法,只是想聽聽他人的意見

況且,一旦開始教人該怎麼做或怎麼感受,就等於打斷對方想說的話。你最適合做的事,就是傾聽。努力了解對方面臨什麼樣的問題,試圖體會對方的感受,這麼做就能通往解決途徑

提出開放且誠實的問題很難,因為多數人問的問題,其實是偽裝過後的建議或評斷。例如,「你考慮過接受治療嗎?」和「你為什麼不跟他離婚?」都不是開放且誠實的問題。

開放、誠實的問題不會隱藏修復、挽救、建議或糾正的目的,那才能讓人說出自己的故事、表達實際的想法、找出內在的資源,從中發掘自己對問題的看法,並決定下一步該怎麼做。

把孩子的看作對話的邀請  而非父母要解決的事

假設你的兒子或女兒上完足球課之後,一跳上車就說:「我討厭上足球課。我再也不去了。我放棄。」家長聽到這種話都會不高興,可能會回說:「怎麼可以放棄?你的團隊精神到哪裡去了?」或是「我的天啊,怎麼回事?我要打電話給教練!」或「你餓了嗎?我們去吃東西。吃飽你就好多了。」以上都不是傾聽的表現。逼問他們發生了什麼事像在質問。要他們別這麼想是忽略他們的感受。改變話題只會火上加油。

小孩跟我們一樣,都想要被傾聽。試著詢問:「你一直都這麼覺得嗎?」或「你說放棄是什麼意思?」把孩子的話看作對話的邀請,而非要你解決或煩惱的事。

同理,當事人往往已經有解決問題的方法,你只要傾聽,就能幫助他們想通最好的處理方式,無論是現在還是未來。范德比爾大學的研究發現,母親不用幫忙也毋須批評,只要傾聽孩子解釋圖形辨識的答案,就能顯著提升孩子日後解決問題的能力,甚至比孩子對自己解釋答案,或在腦中一再重複答案的效果更好。

更早的研究顯示,大人身旁若有一個專注的傾聽者,想出的答案會比獨自思考更詳盡、更多樣、論據更充分。

無論對象是小孩、伴侶、朋友、同事,或是想找你討論私人問題的員工,你若能提出開放且誠實的問題,並認真傾聽對方的答案,這就等於在傳達「我想聽你怎麼說」或「你的感受是合理的」訊息

若是急著解決問題、提出建議、糾正別人或轉移話題,就是在傳達對方沒有能力解決問題的訊息:「沒有我,你不會想到這個方法。」也等於在告訴對方:「我們的關係裡沒有坦誠相對的空間。」

相反地,提出問題並認真傾聽答案,對方或許會反過來問你問題,從你的經驗中獲益。這也無妨。如此一來,你就能名正言順思考你對問題的看法,然後提出你的建議或給予對方安慰。這同時表示,你分享的故事和感受真的對他人有益且切中問題。

家人互動盲點  提問多為解決問題,而非聯繫情感

茱莉.梅澤爾(Julie Metzger)是西雅圖的合格護理師,專長是鼓勵父母和青少年傾聽彼此說話。她很擅長指出家人互動的盲點,尤其是提出的問題多半以解決問題為目的,而不是為了聯繫彼此的感情

想想小孩放學回到家後,你可能會連珠砲似地問一串問題:「學校還好嗎?」「吃過了沒?」「有回家功課嗎?」「法文考得怎麼樣?」「便當盒有帶回家嗎?」

同樣地,另一半回到家,你可能會問:「工作如何?」「提案完成了嗎?」「禮拜五想請莫瑞夫婦來家裡吃晚餐嗎?」「你去拿乾洗了嗎?」聽起來很親切、關心他人又充滿好奇,但梅澤爾說:「實際上,你在逐一核對清單,確定事情是否完成,接下來又該做什麼。這不是真正的對話,也不是傾聽。

這並不是說不該問實際的問題。當然要問。只不過當你問的問題僅限於這一類時,關係就會生變。

公開、誠實且探索式的問題,以及問這類問題的先決條件——真心的好奇和認真的傾聽,不只能讓你更了解他人的想法,也是親密關係的基礎。問題可以只是簡單的「你今天學了什麼?」或是「今天你最開心和最不開心的事是什麼?」

要跟人產生有意義的交流,進一步建立關係,一定要樂於傾聽他人的故事,包括對方的出身、夢想、工作經歷,甚至他們為什麼害怕小圓點。愛,不就是傾聽他人的故事,並希望成為他人不斷展開的故事的一部分嗎?所有關係也一樣,無論是戀愛關係或柏拉圖式的關係。而聽陌生人說話,或許是你能做的最友善也最慷慨的一件事。

認真傾聽,在對話中給予支持型而非轉移型回應,可以收集到許多故事,就像在收集郵票、貝殼或硬幣。我們一生中收集的故事決定我們是誰,也是構築現實世界的鷹架。家人、朋友和同事都有讓彼此緊緊相繫的故事,對手和敵人則有讓彼此保持距離的故事。人的傳說、軼事、真真假假的傳聞、低估或誇大的說法充斥在我們四周。

傾聽幫助我們分辨真假,深入了解各種複雜的狀況和在生命中遇到的各種人。藉由傾聽,我們得到收集資訊、建立連結的入場券,無論置身於哪一個社交圈。

(本文摘自凱特‧墨菲著,《你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》,大塊文化出版)

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