【賣場熟齡設施抽測】 全聯、大潤發、家樂福、愛買,哪家最貼心?

高齡化社會來臨,各大賣場是否準備好了?

shutterstock_382066279
文/陳莞欣 圖片來源/陳莞欣攝、各大賣場提供

首頁示意圖/Makistock @shutterstock

台灣即將於2018正式步入高齡化社會。在日本,面對高齡社會時,賣場會有特殊的貼心設計,如字體較大、顏色鮮豔、座位區方便休息等,台灣呢?為了解台灣賣場設施對於熟齡友善度的程度,50+羅列出了幾項國外的標準,並請每年年底都會陪伴長者到大賣場採購的弘道老人福利基金會協助檢視,整理出軟、硬體方面的13項檢測指標:

硬體方面

  1. 賣場內是否有無障礙設施?例如電梯、斜坡等。
  2. 賣場是否提供出借輪椅的服務?
  3. 走道寬度是否足以讓輪椅通過?
  4. 貨架上是否有放大鏡?
  5. 價格標籤的字體大小為何?
  6. 賣場內是否有座椅可供休息?
  7. 賣場內是否有飲水機,可供長輩們口渴時飲用?
  8. 賣場是否有「熟齡專區」,販售保健食品、健康食品等熟齡族經常購買的物品,並且給予折扣?
  9. 賣場內於服務台處是否有設置血壓計等簡易測量健康狀況之器材?

軟體方面

  1. 對於行動不便的長輩,是否提供宅配服務?
  2. 賣場人員是否有特別注意長輩結帳後之需求?例如包裝、協助封箱。
  3. 賣場人員是否有特別注意輪椅長輩於賣場動線上的協助?
  4. 賣場是否有規劃對於銀髮消費者於賣場購物之友善協助的教育訓練安排?

為瞭解這些店實際的熟齡設施友善程度,這次報導,50+好好以抽查的方式,選擇各賣場在人口稠密的台北市、新北市的兩家分店做實地調查。一家分店是各賣場總公司表示熟齡客群較多的分店,另一家則是一般分店。全聯表示並無特別針對熟齡族群有特殊設計的賣場,因此我們隨機挑選2家分店觀察。

實地調查的分店名單如下:

全聯:永安捷運店(一般店)、內湖文湖分店(一般店)

愛買:永和店(熟齡客群多)、大直店(一般店)

大潤發碧潭店(熟齡客群多)、中和店(一般店)。

家樂福:南港店(熟齡客群多)、中和店(一般店)

在下文中,我們將指出實地走訪後,各抽樣賣場最值得稱許的熟齡友善措施以及最需要改善之處。最後以表格方式總評各大賣場的硬體表現。

全聯:

值得稱許:銀髮樂齡促銷檔期,有助需求者以優惠價格補貨,另設台語版有聲LINE貼圖

全聯每年都會固定推出樂齡檔期,促銷養生、健康食品,對於有需求的熟齡族是一大福音。另外,也曾推出台語有聲版LINE貼圖的服務,協助高齡長者知道消費訊息。(照片攝於全聯永安市場店)

dsc_0220

需要改進:部分分店未設無障礙設施、沒有提供輪椅、血壓計等輔助健康測量器材

全聯內湖文湖分店位於地下室,但店面出入口只有樓梯,沒有電梯。對坐輪椅或行動不便的消費者來說,出入較為不易。(照片攝於全聯內湖文湖分店)

dsc_0223

全聯公關楊欣霖表示,除了走道拓寬和字體放大和樂齡族特惠檔期外,全聯目前並沒有特別針對熟齡族群推出的賣場規畫。受限於多數全聯店面量體較小的緣故,也沒有提供輪椅、血壓計等健康測量器材。

愛買:

值得稱許:銀髮族專屬服務清楚標示,提供生鮮代切、協助包裝、優先結帳等服務

永和愛買店在賣場門口有清楚的標示告訴消費者可以到服務台借輪椅。門牌上也有「銀髮族專屬服務」的告示,提供生鮮代切、協助包裝、優先結帳等服務。(照片攝於愛買永和店)

%e6%b0%b8%e5%92%8c%e5%ba%97_%e9%8a%80%e9%ab%ae%e6%97%8f%e5%b0%88%e5%b1%ac%e6%9c%8d%e5%8b%99%e5%91%8a%e7%a4%ba

需要改進:部分分店較少座椅、飲水機

到了熟齡消費者較少的大直店,雖然仍有基本的硬體設施如飲水機、放大鏡等,但櫃台並沒有明顯的銀髮族專屬服務標示,放大鏡和座椅的數量也明顯比永和店少。共兩層樓的賣場,只有書籍陳列區才有座椅。(照片攝於愛買大直店)

 dsc_0246

愛買公關副理王佳慧表示,愛買從去年開始在全台分店推出銀髮友善服務,像是放大鏡、輪椅出借、和銀髮保健商品專區等硬體設施都已是各店的基本配備。而台北市的忠孝店、景美店以及新北市的永和店,因為高齡消費者來客數特別多,除了店門口張貼明顯的銀髮友善服務告示外,飲水機、座位區也會比其他分店多23成。有些服務也是這3家分店特有,例如永和店有電動輪椅的充電座、忠孝店設有專人諮詢櫃台、景美店提供滿65歲以上長者計程車叫車車資補貼十元等優待。先從這3家分店試行,未來也不排除會在全台分店執行。

大潤發

值得稱許:價格標籤字體大小為各家最大,看來不費力

雖然貨架上沒有放大鏡,不過大潤發的價格標籤字體有1.4公分,是各家賣場中字體最大的,沒戴老花眼鏡看來也不吃力。(照片攝於大潤發中和店)

DSC_0254.JPG

需要改進:賣場走道寬敞,但卸貨商品阻礙行進動線

大潤發的走道相當寬敞,一般貨架的走道的寬度約6-10步(138-230公分)。但可惜的是,部分通道放置了卸貨用的紙箱、梯子,阻礙了原本寬敞的通道。(照片攝於大潤發中和店、大潤發碧潭店)

大潤發公關郭建志表示,大潤發賣場內的熟齡友善設施會依照各分店的消費者年齡結構調整。熟齡消費者愈多的分店,相關設施會愈完善。以碧潭店為例,當地65歲以上的消費者較多,店內有座椅、放大鏡,還有鄰近區域的接駁車。其他分店若是顧客以年輕消費者居多,相關配備就不如碧潭店齊全。

家樂福

值得稱許:分店提供視訊諮詢以及免費宅配服務

家樂福南港店因應店內較多的熟齡消費者,設置了視訊諮詢櫃台。當消費者按下服務鈴時,賣場人員可以在手機上看到顧客的表情、手中所拿的商品,即時給予協助。另外,南港店也提供目前其他分店所沒有的免費宅配服務。在特定區域內,賣場人員可免費協助運送商品。(照片攝於家樂福南港店)

需要改進:僅特定貨架置有放大鏡,且懸掛位置固定無法移動

家樂福中和店內多數貨架上都有掛置放大鏡。只是,就和愛買、大潤發一樣,家樂福的放大鏡懸掛位置是固定的,消費者在使用放大鏡時,也只能看到固定距離內的價格標籤。此外,生鮮區以及針對熟齡客群所推出的「HOPE」商品區(標榜健康、有機、優質和環保的商品),也都沒有放大鏡。(照片攝於家樂福中和店)

 

家樂福全國公關經理何默真表示,家樂福從去年開始於各分店增設熟齡友善設施,像是放大鏡、標示字體放大、走道拓寬、休息座椅區和飲水機等都是總公司全面推行的政策。其他硬體設施,像是輪椅,則是較大型的分店提供,量體較小的家樂福便利購則沒有。另外,總公司也編列經費,讓各分店可視需求申購血壓計。而放大鏡懸吊於固定位置,則是因為商品標籤的字體應足以讓消費者看清。若是長者真的看不清楚,北區的多數分店櫃檯也有老花眼鏡可借。

綜合評比:

實地走訪各賣場後,記者再次致電各大賣場公關,詢問賣場總公司推行了哪些熟齡友善政策,以釐清那些措施只在特定分店實施,哪些則是全國統一推行的方針。

熟齡友善硬體措施 全聯 愛買 大潤發 家樂福
1.是否有無障礙設施? 部分分店有 O O O
2.是否有出借輪椅? X O O 除便利購店外皆有
3.走道寬度足以讓輪椅通過嗎?*

 

最窄的走道為4步,剛好能通過 最窄的走道為4步,剛好能通過 最窄的走道為4.5步,可以通過 最窄的走道為6步,可以通過
4.貨架上是否有放大鏡? X 各分店皆有,但僅置於部分貨架 部分分店有 各分店皆有,但僅置於部分貨架
5.價格標籤字體大小為何?(以最小的字體計算) 0.7公分 0.7公分 1.4公分 1.1公分
6.是否有座椅? X O O O
7.是否有飲水機? X O O O
8.是否有熟齡專區,販售保健、健康食品等熟齡族經常購買的物品,並給予折扣? 有保健食品區,折扣依檔期 有藥局、保健食品區,折扣依檔期 有藥局、保健食品區,折扣依檔期 有HOPE專區,部分分店有藥局,折扣依檔期
9.是否有血壓計等簡易測量健康之器材? 僅特定分店於相關活動期間有 部分分店有

*計算方式:一步約為23公分,輪椅足以通過的最小寬度則是90公分,因此走道最少要寬4步以上,才能讓輪椅通過

以上是硬體層面的評比。那麼,在軟體方面,4大賣場的表現如何呢?

1.賣場人員是否有特別注意輪椅長輩於賣場動線上的協助?

有趣的是,從和各家公關的訪問中可以發現,賣場多半預設65歲以上的長者,特別是坐輪椅的人,通常不會自己逛賣場,一定會有親屬或看護陪伴。因此,被問到是否有特別注意坐輪椅的長輩在賣場動線上需要的協助時,全聯、大潤發和家樂福公關都表示,坐輪椅的人很少單獨前來賣場,如果有需要的話,工作人員會幫忙推輪椅大潤發和家樂福另外指出,如果是到了店裡才借輪椅的顧客,會有工作人員陪同,不會讓他們單獨購物。愛買則表示,店內曾經做過員工訓練,讓員工模擬長者的購物經驗,其中也包括坐輪椅的情境演練。因此,看到坐輪椅的長輩,員工應能提供必要協助。

2.對於行動不便的長輩,賣場是否提供宅配服務?

3.賣場人員是否有特別注意長輩結帳後之需求?例如包裝、協助封箱等。

至於結帳後的包裝或封箱協助以及宅配服務,全聯提供裝袋服務,若消費者有需要,也會幫忙封箱。至於協助長者宅配商品的服務則是各店依照人力調配決定是否提供,並非總公司的統一政策。大潤發則表示結帳區會有結帳課的主管在場,看到需要協助封箱的顧客會主動幫忙,另外實體賣場的宅配則是僅大型檔期,例如中元節時才有家樂福表示,目前各店結帳後的服務以自助式打包為主,但若顧客有需要,可以向店員提出封箱的協助另外,現行的宅配政策是由各分店自行訂定宅配門檻與範圍。其中南港店就提供了居住在特定範圍的年長者、孕婦和行動不便者免費宅配服務。愛買則指出,協助封箱是基本的服務。 店員也會協助年長者將生鮮商品切碎、切絲。宅配部分,原本各分店的政策是購物金額滿2500元才提供宅配服務,但愛買在去年年底先於永和店、景美店和忠孝 店推出了「長輩代送服務」,只要是年滿70歲以上的消費者,購物金額滿300元以上,且在員工機車路程15分鐘範圍內,都可以協助配送。

4.賣場是否有規劃對於銀髮消費者於賣場購物之友善協助的教育訓練安排?

仔細檢視各大賣場的熟齡友善設施配置和對員工的服務訓練,可以看出熟齡消費者愈多,賣 場愈重視這群人的感受。以愛買為例,公關副理王佳慧指出,過去一兩年,愛買確實發現有所為的「橘色商機」,年輕消費者偏愛網購、代購等多樣化的消費管道, 中高齡的消費者反而成了實體賣場的忠實客戶。像是在愛買,不少老年來一早就會進賣場買菜,找伴聊天,累了就在座位區休息,中午甚至還有家人送便當到賣場。 賣場對中老年人而言,已經不只是購物的場所,還是社交的空間。因此,愛買針對銀髮服務,訓練賣場人員的說話音量語調、用語、幫忙挑選商品、提重物等,實施以來,來客數已增加12成。

全聯公關楊欣霖則表示,全聯的服務訓練是讓店員提供所有消費者需要的服務,而非針對熟 齡族群。不過,全聯在去年5月曾推出全台語的有聲動態貼圖「福利熊講台語」,瞄準45歲以上的LINE使用者,在貼圖中加入更多熟齡使用者喜愛的對話,例 如「天公伯呀!為蝦米!」、「冰的啦」等,希望提升熟齡消費者的使用率。

至於日後是否有計畫要進一步推廣熟齡友善服務時,她則表示目前有贊助外部團體的熟齡設計計畫、在學生所組成的銀髮產品開發團隊中以實務專家的角色給予意見,若將來產品商品化,全聯可優先使用

家樂福全國公關經理何默真指出,賣場內有受過專業訓練的員工,遇到緊急狀況時可以協助進行急救。之後一兩年內會針對熟齡消費者,擴大「HOPE」類型的商品,增加健康、有機、環保,品質較為高檔的商品供消費者選購。大潤發公關郭建志則表示,只要消費者提前1、2天打電話到分店預約,賣場人員可以陪伴年長者一起購物、挑選購物清單上的商品。之後預計要推出的服務包括擴大出借拐杖、助行器的服務,增加各分店放大鏡的數量。另外,大潤發也計畫花25億進行店內改裝,將各分店收銀線減半,增加6成店內空間,讓輪椅更好推行。

取鏡他國,台灣賣場還有哪裡可以做得更好?

1.尋求協助的呼叫鈕與敬老卡優惠:

新加坡大型平價超市NTUC FairPrice在2015年推出首家熟齡者和身障者友善超市,每條貨架走道都設置有放大鏡,另外出入口和走道都有呼叫鈕,方便顧客尋求協助。此外,店員也受過特殊訓練,能夠及時的回應年長者的購物需求、辨識患有特殊疾病的年長顧客,像是失智者。針對1986年年底以前取得新加坡的公民身分且在2014年以前滿65歲,領有新加坡「Pioneer Generation」敬老卡的顧客,每週一在這家超市則可以獲得3的購物折扣。

2.下降較慢速的電梯、較低的包裝台:

日本至於鄰近台灣的日本,則是因應高齡社會,不少超市早就針對熟齡族群推出貼心的服務。像是Daiei集團的「Gorment City」超市,在電梯內增設把手,電梯下降速度較一般電梯慢,以配合長輩的體能狀況。此外,休息區也設有沙發,自助包裝台較一般包裝台降低15公分的高度,方便坐輪椅的長者使用。

3.分量較少的一人份餐點:

另一家大型連鎖超市AEON的「Grand Generation Mall」,則是在賣場同一棟大樓內集中了文化教室、寵物店和健身房等不同機能,年長者在逛賣場之餘也能順便處理其他事情、享受娛樂設施店內所販售的食品強調適量、衛生,一個人簡單調理過後就能享用。像是主菜、附餐、湯品和點心麵包都是一人份,連生魚片都可以一片單賣,抓準長輩們「想吃好吃的東西,但是吃不了太多」的心理店內所販售的服飾,則主打「針對年長者的體型變化設計」。從硬體設施到店內陳設的商品品項,都是為了讓年長者感覺賓至如歸。細膩的服務設計,值得台灣業者多加學習。

 

 

發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com Logo

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 / 變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 / 變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 / 變更 )

Google+ photo

您的留言將使用 Google+ 帳號。 登出 / 變更 )

連結到 %s